Klachtenprocedure

Klachtenprocedure cliënten Helderzorg:

Helderzorg staat voor kwaliteit. De wensen van de cliënt vormen daarvoor het uitgangspunt. Het team van Helderzorg anticipeert hierop met kennis van zaken en zij maken realistische afspraken met de klant. De behoeften van de cliënten zijn verwerkt in de visie en missie en werkwijze van Helderzorg.

Helderzorg streeft naar een hoge kwaliteit van zorg. Dit doen wij door medewerkers aan te trekken die een ruime en brede ervaring hebben opgedaan en zij weten wat er van hen als begeleider wordt verwacht. Onze medewerkers zetten zich in om hun werk zo goed mogelijk te doen. Helderzorg heeft een gedragscode en ook een privacy beleid. Dit wordt bij indiensttreding aan de medewerker overhandigd.

Het kan echter voorkomen dat je ergens niet tevreden over bent. Hiervoor heeft Helderzorg deze klachtenprocedure ontwikkeld.

Klachten afhandeling

Het indienen van een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk gebeuren. De klacht heeft betrekking op de dienstverlening, gedragingen en of uitlatingen van de medewerkers van Helderzorg.

De klacht moet binnen 14 dagen na het incident waarop de klacht betrekking heeft, worden ingediend, bij je begeleider, zorgcoördinator of klachtenfunctionaris om in behandeling genomen te worden. Vervolgens krijg je binnen deze 14 dagen reactie met de vervolgstappen die genomen zullen worden.

De vertrouwenspersoon

Wanneer je samen niet tot een oplossing komt, of het niet de voorkeur heeft om de klacht met je begeleider, zorgcoördinator of de klachtenfunctionaris te bespreken dan kan je contact opnemen met de vertrouwenspersoon.

De vertrouwenspersoon heeft een onafhankelijke positie en zal hierdoor nooit partij kiezen. De vertrouwenspersoon werkt oplossingsgericht. Hij/zij heeft een geheimhoudingsplicht en onderneemt niets zonder toestemming van de cliënt of cliëntvertegenwoordiger.

Waarbij kan de vertrouwenspersoon ondersteunen?

  • –  Een vertrouwelijk gesprek
  • –  Een luisterend oor bieden
  • –  Advies geven
  • –  Bemiddelt tussen jou en de medewerker
  • –  Samen met jou in gesprek gaan met de betreffende medewerker

Hoe kan ik een klacht indienen?
1. Schriftelijke een klacht indienen.

Vraag het klachtenformulier aan je begeleider of stuur een e-mail naar info@helderzorg.nl en schrijf bij het onderwerp “klacht”.

Heb je graag bijstand van een vertrouwenspersoon mail dan naar info@helderzorg.nl en vraag naar het mailadres van de vertrouwenspersoon.
Stuur het klachtenformulier per post naar Helderzorg
Stationsplein 84, 7311 NX Apeldoorn.

  1. Mondeling een klacht indienen

Bel naar 055 – 203 24 55 en vraag naar de klachtenfunctionaris of naar de vertrouwenspersoon, zij/ hij zal de klacht met je doornemen.

  1. Binnen 14 dagen na het indienen van de klacht laat Helderzorg weten of de klacht is ontvangen.
  2. De begeleider en de directeur / klachtenfunctionaris bespreken de klacht, de begeleider mag geen mededelingen doen over de klacht en de behandeling hiervan in het openbaar.
  3. Binnen 14 dagen na indienen laat Helderzorg weten of de klacht in behandeling wordt genomen en wat de vervolgstappen zullen zijn
  4. Een klacht is na een jaar verjaard. Helderzorg zal alleen klachten behandelen van cliënten van Helderzorg, of diens vertegenwoordigers, mits zij een nog geldend zorgcontract hebben met Helderzorg.

In de klacht wordt de datum vermeld wanneer de gedragingen en/of uitlatingen hebben plaatsgevonden, alsmede beschrijf je de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. De medewerker van Helderzorg is voor de uitvoering van haar taken uitsluitend verantwoording schuldig aan de directeur van Helderzorg. De medewerker zal zich tijdens de klacht onthouden van het doen van openbare mededelingen over de klacht en over de behandeling van de klacht.

Na ontvangst van de klacht wordt de medewerker benaderd en uitgenodigd voor een gesprek met de directeur van Helderzorg. In dit gesprek krijgt de medewerker de gelegenheid om zich te verweren. De uitkomsten van dit gesprek worden mondeling en schriftelijk terug gekoppeld aan de cliënt. Als de cliënt niet tevreden is over de oplossing wordt de procedure herhaald.

Helderzorg zal je schriftelijk op de hoogte brengen van de voortgang.

Indien een klacht door de directeur of klachtenfunctionaris niet ontvankelijk wordt verklaard wordt klager hiervan binnen 14 dagen schriftelijk op de hoogte gesteld.

Jaarlijks maakt Helderzorg een rapportage op van de klachtenbehandeling.

Als de klacht niet langs deze weg door de direct betrokken partijen bevredigend genoeg geregeld kan worden heb je de mogelijkheid om een officiële klachtenprocedure te starten. Dit kan door je aan te melden bij de onafhankelijke klachtencommissie waarbij Helderzorg is aangesloten.